Cliente atrasou o pagamento: o que fazer em cada fase do atraso

Cliente atrasou o pagamento? O que fazer depende de quanto tempo passou. Nos primeiros dias, confirme que o dinheiro realmente não entrou e mande um lembrete gentil, porque boa parte dos atrasos é esquecimento. Entre uma e duas semanas, fale direto com quem decide o pagamento e peça uma data. Perto de 30 dias, ofereça um acordo por escrito. Depois disso, passe para as medidas formais: notificação, protesto, negativação ou cobrança na Justiça. Enquanto isso, ajuste o seu caixa para não depender desse dinheiro. Abaixo, cada fase em detalhe, com modelos de mensagem e os erros que fazem você perder o cliente e o dinheiro.

Antes de cobrar: confirme que o pagamento não entrou

Parece óbvio, mas cobrar quem já pagou é a forma mais rápida de desgastar uma relação. Antes de qualquer mensagem, confira o extrato do banco e não só o seu controle. Pagamentos por Pix com nome diferente, boleto pago por outra empresa do grupo ou depósito com valor quebrado (por desconto de tarifa ou retenção de imposto) costumam passar despercebidos. Se a sua conferência ainda é manual, vale ler o passo a passo da conciliação bancária.

Confira também se o cliente recebeu o boleto ou a chave Pix certa, se a nota fiscal foi emitida (muitas empresas só pagam com nota) e se não existe uma reclamação pendente sobre o serviço. Atraso por falha sua se resolve com um pedido de desculpas e um link novo, não com cobrança.

Cliente atrasou o pagamento: o que fazer em cada fase

Do 1º ao 3º dia: lembrete gentil

Mande uma mensagem curta, sem tom de cobrança, partindo do princípio de que foi esquecimento. Junte o boleto ou o Pix na própria mensagem para o cliente pagar sem precisar procurar nada. Nessa fase, quanto mais fácil for pagar, mais rápido o dinheiro entra.

Do 4º ao 15º dia: contato direto e pedido de data

Se o lembrete não funcionou, ligue ou mande mensagem para a pessoa que autoriza o pagamento, não para quem só recebe as notas. O objetivo agora é sair da conversa com uma data concreta. "Vou ver" não é data. Anote o compromisso e cobre no dia seguinte se ele não for cumprido.

Do 16º ao 30º dia: proposta de acordo

Se o cliente diz que está sem caixa, ofereça um caminho: uma entrada agora e o restante em parcelas com datas fixas. Formalize por escrito (e-mail ou mensagem já serve como registro) e deixe claro que novos serviços ou entregas ficam suspensos até o acordo ser cumprido. Muitas vezes, interromper o fornecimento é o argumento mais forte que uma pequena empresa tem.

Depois de 30 dias: notificação formal

Sem acordo ou com acordo quebrado, envie uma notificação formal: um documento que informa o valor devido, a origem da dívida, o prazo para pagamento e as medidas que serão tomadas se não houver pagamento. Ela pode ir por e-mail com confirmação de leitura, por carta com aviso de recebimento ou por cartório. Esse documento mostra que a cobrança é séria e serve de prova depois.

Depois de 60 a 90 dias: medidas de cobrança

As opções mais usadas por pequenas empresas são o protesto do título em cartório, a inclusão do devedor em cadastros de inadimplentes e a cobrança judicial. Para valores menores, o Juizado Especial Cível é o caminho mais comum. Cada uma dessas opções tem requisitos e custos próprios, e a escolha depende do valor, dos documentos que você tem (contrato, nota, comprovante de entrega) e de quanto vale a relação com o cliente. Antes de seguir por aqui, converse com seu advogado ou contador.

Modelos de mensagem para cada fase

Adapte ao seu jeito de falar. O importante é ser claro sobre o valor, o vencimento e o próximo passo.

Lembrete (1 a 3 dias):

Oi, Carla, tudo bem? Passando para lembrar do pagamento de R$ 2.400 referente ao serviço de setembro, que venceu no dia 10. Segue o Pix e o boleto atualizado. Se já pagou, me avisa que eu confiro por aqui. Obrigado!

Pedido de data (4 a 15 dias):

Carla, o pagamento de R$ 2.400 do dia 10 ainda não entrou aqui. Aconteceu alguma coisa? Consegue me dizer em que data ele sai, para eu me programar?

Proposta de acordo (16 a 30 dias):

Carla, entendo que o mês está difícil. Para a gente resolver, posso dividir: R$ 800 até sexta e duas parcelas de R$ 800 nos dias 10 e 25. Se estiver de acordo, me confirma por aqui que eu mando os boletos. Os serviços de novembro ficam aguardando a primeira parcela.

Exemplo: quanto um atraso custa para uma pequena empresa

Imagine a Clara Consultoria, uma empresa fictícia que fatura R$ 40.000 por mês e tem R$ 35.000 de despesas mensais. Um cliente que representa R$ 8.000 atrasa 45 dias.

• No mês do atraso, entram R$ 32.000 e saem R$ 35.000. O caixa fica R$ 3.000 negativo.
• Se a empresa cobre o buraco com o limite da conta, paga juros do banco. Com uma taxa hipotética de 8% ao mês, só para ilustrar, R$ 3.000 por um mês e meio custariam cerca de R$ 360.
• Se a margem de lucro da Clara é de 12%, ela precisaria vender R$ 3.000 a mais só para recuperar esses R$ 360 de juros.

E isso supondo que o cliente pague. Se não pagar, os R$ 8.000 viram prejuízo, e a empresa teria de vender cerca de R$ 67.000 (8.000 dividido por 12%) para recompor esse lucro. Por isso a cobrança precisa começar no primeiro dia, e não quando o atraso já virou problema. Para enxergar esse efeito antes de ele acontecer, inclua o cenário de atraso no seu fluxo de caixa projetado para 90 dias.

O que não fazer na cobrança

• Expor o cliente: nada de cobrar em grupo, rede social ou na frente de outras pessoas. Na relação com consumidor, o Código de Defesa do Consumidor proíbe a cobrança que exponha o devedor ao ridículo ou que use constrangimento ou ameaça.
• Cobrar terceiros: fale com o devedor ou com o responsável pelo pagamento na empresa dele, não com familiares, vizinhos ou colegas.
• Insistir em horários e frequência abusivos: várias ligações por dia ou mensagens de madrugada desgastam e podem virar reclamação contra você.
• Inventar multa e juros: só cobre os encargos que estão no contrato ou na proposta aceita, dentro dos limites da lei.
• Ameaçar e não cumprir: se você avisou que vai protestar no dia 20, proteste no dia 20. Ameaça vazia ensina o cliente a esperar.

Erros comuns de quem tem cliente atrasando

• Esperar o cliente se lembrar sozinho. Cada semana de silêncio diminui a chance de receber.
• Continuar entregando para quem está devendo. Você aumenta a dívida e o risco ao mesmo tempo.
• Não ter nada por escrito. Sem contrato, proposta aceita ou mensagem combinando valor e prazo, qualquer cobrança formal fica mais difícil.
• Não acompanhar quem está atrasado. Se você só descobre o atraso quando falta dinheiro, a cobrança já começa tarde.
• Tratar todo atraso igual. O cliente de anos que atrasou pela primeira vez merece uma conversa diferente do cliente que atrasa todo mês.

Como diminuir os atrasos daqui para a frente

1. Coloque multa e juros por atraso no contrato ou na proposta. Mesmo que você nunca cobre, eles dão peso à data de vencimento.
2. Peça entrada ou sinal em serviços novos e em clientes sem histórico.
3. Facilite o pagamento: boleto com Pix na mesma cobrança e link enviado alguns dias antes do vencimento.
4. Automatize os lembretes antes e logo depois do vencimento, para não depender da sua memória.
5. Olhe toda semana a lista de recebimentos vencidos. No FinanPJ, o relatório de inadimplência mostra as receitas vencidas e não recebidas, para você saber quem cobrar primeiro.
6. Revise o limite de quem atrasa com frequência: prazo menor, pagamento antecipado ou valor por entrega.

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Foto: Vitaly Gariev na Unsplash